“适老”服务暖人心,深圳农商行帮助老人跨越“数字鸿沟”
2021-04-02 14:21
来源: 深圳新闻网

“适老”服务暖人心,深圳农商行帮助老人跨越“数字鸿沟”

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深圳新闻网·见圳客户端2021年4月2日讯 近日,两位白发老人来到深圳农商行布吉支行,送上了一份绣有“热忱服务,宾至如归”字样的锦旗,嘴里不停地说着“谢谢,谢谢”。

原来,这两位老人是客户周阿姨和她的老伴儿。2月初,她在深圳农商行布吉支行办完业务后,突然脸色苍白,并伴有呕吐、乏力发冷、胸闷胸痛等多种症状。该行大堂经理、网点负责人第一时间快速反应,立刻倒来温水,提供靠垫、纸巾等给周阿姨的同时,立刻迅速疏散人群,关闭休息区空调,拨打120并安排保安员接应救护车,同时通知家属。待救护车来到后,支行员工一同陪同周阿姨前往医院。当天下午,老人家属反馈,医生诊断老人为心梗,幸有该行员工及时发现并送往就医,已无大碍。

对周阿姨来说,银行的快速反应救了她一命,对深圳农商行来说,对老年人全方位的帮助和关怀,每天都在该行的200多个网点上演着。

近期,中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,对保留和改进传统金融服务方式、推进互联网应用适老化改造等方面提出了16条明确要求。作为深圳营业网点数量居前列、服务范围广的金融机构,深圳农商行早已行动起来,在全行推广“适老”金融服务指引,从金融产品、网点空间、语言沟通、暖心服务等各方面不断完善,为广大老年客群创造一个安全、友善、适宜的金融环境。

存折服务不间断 坚守本土银行初心 

来到深圳农商行网点,除了便捷高效的智能设备之外,常常看到很多老人提着买好的菜、带着存折来到网点打本。对他们来说,深圳农商行的网点就像家里的客厅,来深圳农商行打存折已成为生活中的一部分。对于老年客户来说,相对于银行卡上看不见的数据,存折上的那些数字才更让他们安心放心,而且在离家近的深圳农商行网点,可以碰到很多熟悉的街坊邻居,还可以跟银行工作人员聊聊家长里短。

作为深圳人自己的本土银行,深圳农商行网点众多,遍布深圳、深入街道社区腹地。在深圳原特区外,几乎每个行政村都有深圳农商行的网点。“在原特区外的宝安和龙岗,几乎每一个原村民都有一个深圳农商行的账户,有的一家几代都用深圳农商行存折,从奶奶辈就开始。”有客户表示。

随着金融科技的进步,深圳农商行各网点配备了智能化设备,但传统的业务办理模式也同时保留。考虑到老一辈人“拿着存折才放心”,深圳农商行一直坚持提供银行卡和存折两种方式,并充分尊重老年客户选择存折的自由。对于老年客户来说,他们可以选择自己熟悉的传统模式办理相关业务。

现在,深圳农商行的存折已经由信用社时期的“红本本”变成了现在的“蓝本本”,变得是存折的颜色,不变的是深圳农商行服务客户、坚守初心的本源。

细心完善服务设施 提升“适老”服务温度

走进深圳农商行的200多家网点,可以看到专门的多功能便民服务台。这些服务台分类清晰,放置了老花镜、血压计、急救包、轮椅、放大镜等各式为老年人等特殊客户群体准备的物品。为了便于老年人办理业务,在网点入口专门设置了“无障碍通道”,并设置了扶手护栏,让使用轮椅的老年客户等特殊人群能安全出入;为老人安排爱心专座、爱心窗口等;并开通敬老错时服务绿色通道,主动告知老年人优先办理业务的时段,安排专人指引协助办理业务。

这是近年来,深圳农商行推进网点转型,优化升级网点服务环境及设施的成果,受到了客户的一致称赞。值得一提的是,对于特殊群体,如因病卧床、行动不便等不能亲自前往网点办理业务的客户,深圳农商行还提供柜台延伸服务,包括但不限于提供预约上门办理、电话视频核实、邮寄递送等。

在深圳农商行相关负责人看来,设置这些便利老年群体的设施,不仅让越来越具科技感的银行网点充满温度,更彰显了深圳农商行作为本土金融机构的职责担当。

温馨满溢的服务,也让深圳农商行获得了社会的高度评价。近年来,该行多家网点荣获“深圳市顾客满意服务明星单位”、全国“文明规范服务千佳单位称号”等荣誉。

贴心提供方言沟通服务 尽显本土银行暖心服务

深圳农商行服务的相当大比重的老年客户习惯讲本地客家话和粤语,对他们来说,更喜欢用熟悉的本土方言交流,亲切也更自然。

来到深圳农商行的网点,经常能看到员工通过多种语言为客户提供服务的情况。深圳农商行通过开展方言学练和比赛等方式,调动非本地员工学习深圳本土方言的积极性,在本地老人较多的网点,使用客户喜欢的方式、方言(客家话、潮汕话、广东话)等交流,拉近与客户的感情,为客户提供更温暖贴心的金融服务。

深圳农商行电话银行人工客服除提供7*24小时不间断服务外,还在普通话、英语的基础上,特别提供粤语的方言,方便本地老人使用该行金融服务。

协助使用智能设备 帮老年人融入信息时代

作为涉及民生的金融机构,深圳农商行坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。对于有使用智能设备意愿的老年客户,深圳农商行各网点大堂经理会悉心指导,耐心解释,让老年客户也融入信息时代,减少业务办理的等待时间。同时深圳农商行也充分尊重客户的交易习惯,充分考虑特殊人群业务服务的特殊性,妥善利用智能服务,做好与柜面服务的衔接和互补,不强制客户通过智能设备办理业务。

此外,深圳农商行还不断创新金融服务,为老年客户特别是异地老年客户推出专项服务。今年年初深圳农商行在手机银行开通“线上养老生存认证”服务,方便老年客户足不出户进行线上养老认证,不用再来回跑。

“爱心”公益服务传递敬老爱老之情

考虑到老年群体是受诈骗高发群体,深圳农商行的员工常态化开展各类金融知识宣传活动,通过专题讲座、主题沙龙、微信群小课堂或走进周边社区等多种形式,向老年客户开展反假币、防诈骗等金融知识宣传活动,引导老年客户了解和掌握自助设备、银行卡安全使用知识和操作手段,提高老年客户的金融认知,增强老年人防范金融违法犯罪风险意识。

同时,该行传承敬老爱老的中华民族传统美德,结合扶贫和党建工作,在端午、重阳、中秋等节日走进周边社区、敬老院等,走访慰问贫困、孤寡老人,为他们送上浓浓的关爱。

做好“适老”金融服务工作是银行业应当履行的社会责任。深圳农商行将切实履行社会责任,继续深化服务内涵、拓宽服务触角、提升服务水平,坚持用有温度的服务,服务老年客户,满足广大老年客群的金融需求。(张保英 凌环)

[编辑:朱琳]
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